User Experience: che cos'è e come gestirla per migliorare l'esperienza dell'utente?

User Experience Design: cos’è e perché è così importante

User Experience, la cui traduzione in italiano è Esperienza Utente, e che ha preso il posto del concetto di Web Usability (usabilità), è una nozione difficile da spiegare in parole semplici. Infatti, User Experience rimanda all’articolato e complesso insieme di sensazioni che prova una persona quando naviga un sito o un’applicazione oppure, in generale, quando utilizza un sistema, un prodotto, un servizio. 
Si tratta dunque di un concetto che supera il dato oggettivo della forma e del contenuto e che prende in considerazione aspetti più soggettivi, come:

• le emozioni legate a un’esperienza, 
• il significato e il valore che ciascuno attribuisce al proprio vissuto, 
• le percezioni prettamente personali legate alla competenza e alla forma mentis di ogni  singola persona che giudicherà utilità, efficienza del sistema e semplicità di utilizzo.

In altre parole, la User Experience descrive nel suo complesso l’esperienza emozionale di un utente durante l’utilizzo un sito web, un’app o un altro prodotto.
Quello della User Experience è diventato un tema sempre più centrale negli ultimi anni, soprattutto a causa dell’aumento di prodotti e servizi digitali che hanno moltiplicato il numero delle interfacce e delle piattaforme con cui ciascuno di noi entra in contatto ogni giorno. 
Ha contribuito a influenzare questo trend anche l'implementazione di strumenti tecnici che permettono di monitorare la soddisfazione dei clienti. Il risultato, a livello internazionale, è un crescente numero di professionisti e società che si stanno interessando al tema della User Experience (UX). Il motivo come sempre è tangibile: l’utente che vive un’esperienza piacevole è sicuramente più incline ad aderire ai valori del brand, interagire, in altre parole, a comprare! 
Da dove partire per rendere piacevole l’esperienza dell’utente? 
Quali elementi sono codificabili?

UX Design: progettare un’esperienza di successo

Partiamo dal problema. È sicuramente capitato a tutti di dover cercare la barra del menu di un sito web senza trovarla, di non riuscire a capire le impostazioni di un’app oppure di perdere tempo di fronte a un distributore automatico alla ricerca del giusto bottone da premere. Ecco, questi pochi esempi tratteggiano tutto ciò che sicuramente NON è una buona User Experience.
Quando facciamo un’esperienza di fruizione negativa, spesso vuol dire che è mancato qualcosa di importante alla base: la progettazione (design). 

E quindi, ecco la soluzione. L’User Experience Design (UX Design) è la progettazione a priori dell’esperienza utente ed è la chiave per tracciare percorsi di successo. 
È l’architettura che deve sottostare a qualsiasi attività di marketing digitale e richiede il contributo di varie competenze, specialistiche e trasversali. 
Per un buon UX Design è senz’altro indispensabile la conoscenza del target e delle sue esigenze. 
Partiamo dunque da uno studio accurato del pubblico che vogliamo andare a intercettare, e ci basiamo sul funnel che vogliamo far percorrere all’utente per portarlo a comprare.
A questo punto, si delinea l’UX Design nelle sue caratteristiche fondamentali: interfaccia accattivante e funzionalità intuitiva, studiata appositamente per il target. 

Una UX di successo si può ottenere partendo da questo semplice principio: le persone vogliono trovare ciò che cercano in modo facile e veloce. 
Prendiamo ad esempio i siti web.
Un sito web ben progettato riduce il numero di passaggi che gli utenti devono compiere, mettendo a disposizione informazioni semplici e immediate con un flusso di navigazione intuitivo. Quelli più intuitivi sono pensati per semplificare l’esperienza online, facendo risparmiare tempo a chi li utilizza.

È fondamentale, tuttavia, anche riuscire a condurre l’utente attraverso un funnel agevole, composto da call to action chiare, contenuti facilmente fruibili e testi immediati. Inoltre, grazie ai nuovi algoritmi di apprendimento, la tecnologia è in grado di adattarsi ai comportamenti dei visitatori, predisponendo suggerimenti personalizzati per i singoli utenti.

Tutto questo, il percorso da compiere, il passaggio da un contenuto e l’altro, le azioni interattive richieste, le informazioni aggiuntive necessarie e il modo di ottenerle... Ecco tutto questo deve essere studiato, pensato, previsto il più possibile! E poi va organizzato, strutturato, reso concreto per la fruizione dei potenziali clienti. 
In altre parole, occorre soffermarsi sull’user experience design prima ancora di decidere i contenuti.

Per avere una visione d’insieme di tutte le attività a cui deve prestare attenzione chi riveste il ruolo di user experience Designer vi consigliamo di leggere questo ottimo articolo: https://uxdesign.cc/ux-design-methods-deliverables-657f54ce3c7d

User Experience & User Human-Centered Design, come co-progettare con le persone, per le persone

Per sintetizzare quanto detto fino ad ora, al fine di realizzare un buon prodotto o strumento digitale è essenziale adottare un approccio progettuale. Il presupposto di tutte queste considerazioni è che il cliente – o il potenziale tale – deve essere al centro di ogni azione marketing. Gli utenti vogliono sentirsi al centro e interagiscono maggiormente con le aziende capaci di rispondere (anche) online ai loro bisogni. 

Da questo assunto, si sviluppa il concetto dell’user centred design (UCD), un’evoluzione dell’user experience design che mette l’accento sulla necessità di pensare alle reali necessità delle persone. 

Infatti, le persone che utilizzano un prodotto digitale sono mosse da precisi obiettivi e bisogni. Progettare per loro significa dare una risposta alle loro domande e far sì che queste risposte conducano ad agire, e interagire con noi. Le azioni che chiediamo agli utenti di compiere possono essere immediate, come nel caso di un e-commerce, o differite nel tempo, come nel caso di un sito che presenti prodotti e servizi acquistabili offline.

In entrambi i casi, nella progettazione di un percorso incentrato sull’utente, i team di progettazione possono sfruttare una grande varietà di tecniche per comprendere le esigenze degli utenti e creare soluzioni altamente accessibili per loro, in modo da coinvolgerli e guidarli all’acquisto. 

Come fanno i progettisti a verificare di aver sviluppato un percorso realmente uman centred e capace di generare una buona user experience? 
Ecco che arrivano in aiuto i test. 
Vediamone i vantaggi.

User testing: come eseguirli e perché

Quello dello user testing è un metodo ancora poco consolidato eppure prezioso nella costruzione di una user experience di successo. 

Infatti, i professionisti del web design e in generale coloro che progettano prodotti digitali fanno fatica a immedesimarsi nell’utente finale perché, anche quando applicano un metodo uman-centred e simulano una buona user experience, difficilmente riescono a mettere da parte le competenze tecnologiche in loro possesso. Non solo, chi progetta conosce il fine ultimo del percorso e questo condiziona fortemente l’esperienza utente. 

Al contrario, il feedback di utente che non ha mai utilizzato il prodotto risulta fondamentale e ci può fornire dettagli molto utili per ottimizzare il design, correggere eventuali errori o colmare eventuali lacune. 

È possibile organizzare dei test con gli utenti a costi abbastanza ridotti, considerando che un gruppo di sole 5 persone è già in grado di fornire importanti spunti di riflessione e fare luce su eventuali problematiche del design.

Quali sono le regole fondamentali per condurre user test efficaci?

• È essenziale realizzare il test con persone che rappresentino il target che si vuole raggiungere con il proprio prodotto/servizio
• Durante la realizzazione dei test, chiedere ai partecipanti di compiere azioni specifiche, con obiettivi ben definiti e soprattutto realistici (ad esempio, all’interno di un sito eCommerce un compito potrebbe essere cercare un determinato prodotto e procedere all’acquisto). 
• Evitare domande vaghe come “Ti piace?“, “È bello?” “È funzionale?” perché sono di poca utilità ai fini della valutazione della UX, meglio verificare se i partecipanti riescono a trovare quello che viene chiesto loro e senza impiegare troppo tempo.
• Evitare di condizionare i partecipanti prima della realizzazione del test con informazioni aggiuntive o commenti.

Seguendo queste semplici linee guida, possiamo delimitare le problematiche principali del progetto e risolverle prima della commercializzazione. 

Come a dire: per progettare esperienze digitali per le persone, meglio partire dalle persone.